La médiation des litiges de la consommation en secteur Hlm

Le contexte

L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, assurent la transcription en droit français de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Ces textes, qui concernent tant la gestion des baux locatifs que les contrats de vente en accession sociale (Vefa comme Psla), instaurent l’obligation pour les « professionnels » d’offrir la possibilité aux « consommateurs » de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour les litiges les opposant.

Ils créent la possibilité pour tout consommateur de recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. C’est à ce dernier qu’il revient de le garantir.

Le professionnel a le choix entre :

• mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation
• proposer au consommateur le recours à un médiateur de la consommation extérieur
• mettre en place un médiateur dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique

Dans tous les cas, ce recours est gratuit pour le consommateur, sauf si ce dernier décide de se faire représenter par un avocat ou s’il demande l’avis d’un expert.

Le détail de la règlementation vous est détaillé dans cette note.

Le dispositif de médiation du Mouvement Hlm

En décembre 2017, en lien avec l’Union sociale pour l’habitat, la Fédération a mis en place un dispositif propre au secteur Hlm. Le prestataire retenu à l'époque (Medicys) n'ayant pas obtenu le renouvellement de son agrément par l'Etat, le Mouvement Hlm a retenu un nouveau prestataire : l’Association des Médiateurs Européens - AME Conso.

Adhérer au Médiateur Hlm

Pour bénéficier des services de AME Conso qui assure cette mission pour les organismes Hlm, votre Coop'HLM doit adhérer au dispositif du médiateur Hlm. 

Chaque organisme doit adhérer individuellement en se connectant à la plateforme https://www.mediationconso-ame.com/USPH puis saisir l’identifiant suivant : USPHabitat ainsi que le code promotionnel : 92nZ==54Bc.

Vous devrez ensuite télécharger une convention d'adhésion à remplir et à renvoyer accompagné de son règlement.

A quoi vous engage cette adhésion ?

• Verser une cotisation à l’entité de médiation de la consommation AME Conso d’un montant de 90 € au titre des frais administratifs (soit 30 € /an) pour toute la durée de la convention, soit pour 3 ans.
• Permettre à vos locataires et à vos accédants de recourir au médiateur AME Conso en cas de litiges de la consommation.
• Accepter ou non la médiation si celle-ci est recevable.

Si votre organisme accepte d’entrer en médiation, effectuer le règlement financier des prestations de l’AME suivant le tarif ci-dessous, les factures vous étant transmises directement.

 

L'information des consommateurs

Que vous adhériez au dispositif proposé par le Mouvement Hlm, à un autre dispositif ou que ayez mis en interne un médiateur agréé, vous avez une obligation d’informer vos clients de la possibilité qui leur est offerte de saisir un dispositif de médiation.

A cet effet, la Fédération préconise de faire figurer dans les conditions générales de vente, contrats de vente et sur les sites internet de ses adhérents la mention suivante :

MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION

Conformément à l’article  L616-1 du code de la consommation, le consommateur est informé qu’il a la possibilité de saisir un médiateur de la consommation sur le site internet www.mediationconso-ame.com.

Les ressources